Järkevät teknologiset ratkaisut ja hyvin suunniteltu liiketoimintastrategia tarvitsevat vastapainokseen onnistuneen käyttökokemuksen. Käytön helppous ja miellyttävyys ovat avain onnistuneesen asiakassuhteeseen mobiilissa.
Käyttökokemus muodostuu monista osatekijöistä, joista vain osa liittyy suoraan mobiililaitteeseen. Poikkeuksiakin toki on, mutta yleensä palvelukanavia on monia, ja näiden pitää tukea toisiaan, jotta kokonaisuus olisi kiinnostava. Verkkokaupan tulee puhua samaa kieltä kuin kivijalkakaupan, mobiilipankin pitää kertoa samaa tarinaa kuin asiakaspalvelija puhelimessa tai mainos bussipysäkin seinässä.
Mutta keskitytään nyt yhteen osatekijään; ihmisen ja laitteen vuorovaikutukseen digitaalisessa palvelussa, jota käytetään mukana kulkevassa kosketusnäytöllä varustetussa päätelaitteessa.
Uutta mobiilipalvelua suunnitellessa on luontevaa ajatella laitteita joilla sitä käytetään. Ensin pitää kuitenkin malttaa miettiä ihmisiä, jotka palvelua käyttävät; missä he ensi kertaa kohtaavat palvelun, missä tilanteissa he palvelua käyttävät, mitä muuta he tekevät samaan aikaan, ovatko he yksin vai seurassa, onko heillä kiire? Luonnollisesti yrityksellä tulee olla näkemystä siitä, mitä se haluaa asiakkailleen mobiilissa tarjota tai mitä asiakkaat yritykseltä odottavat.
Pelit mahdollisesti poislukien voi todeta että toimiakseen mobiilikontekstissa palvelun on oltava yksinkertainen, selkeä ja nopeasti omaksuttava. Ei ole pahitteeksi olla myös personaalinen, asenteellinen ja omalla tavallaan hauskakin.
(Ei avata tässä keskustelua siitä, että nuo tavoitteet olisivat usein paikallaan myös isommille näytöille suunnitellessa.)
Ilmeinen tapa hakea selkeyttä on rajata mobiilipalvelun toiminnallisuutta, keskittyä olennaiseen. Monet onnistuneet sovellukset tekevät vain yhden asian, mutta tekevät sen erittäin hyvin. Pienen sovelluksen kehittäminen on myös monimutkaista nopeampaa, joten käyttäjäpalautteen perusteella jatkokehittäminen on sujuvampaa.
Menestyksen myötä on houkuttelevaa lisätä toiminnallisuutta. Monimutkaisuudella on kuitenkin hintansa. Esimerkiksi Facebookin sovellus on paisunut vuosien varrella melkoisesti ja yhtiö on nyt paloitellut siitä osia Messenger, Camera ja äskettäin Paper -sovelluksiin. Käyttäjien on usein helpompi vaihtaa kotinäkymän kautta toiseen sovellukseen kuin etsiä haluttua ominaisuutta möhkälemäisestä isosta sovelluksesta.
Sovellukset eivät kuitenkaan ole oikea ratkaisu kaikkiin käyttäjien tarpeisiin; ne pitää ensin löytää ja asentaa. Satunnaiseen käyttöön voi olla helpompaa käyttää mobiililaitteisiin sovitettua websivua. Selaimien kehittyessä voi jopa miettiä päättyykö mobiilisovellusten aikakausi jossain vaiheessa, tai yhdistyvätkö sovellus- ja selainmaailma jollain tapaa.
Mobiili tarjoaa monia mahdollisuuksia päästä lähelle asiakasta tai tehostaa työtä. Puhelin koetaan toisaalta melko henkilökohtaiseksi laitteeksi. Ihmiset ovat tarkkoja siitä, kenelle ja mille palveluille uhraavat aikaansa. On meistä suunnittelijoista kiinni kuinka sovitamme mahdollisuudet ja haasteet yhteen, kannattavaksi liiketoiminnaksi ja miellyttäväksi kokemukseksi.
Kirjoittaja ja kuva: Mihael Cankar. Kirjoittaja on ahkeroinut mobiilin käyttökokemuksen puolesta vuodesta 1999.
Mobiilia liiketoimintaa ja teknologiaa 