Neljä asiaa erottaa menestyvän mobiiliyrityksen

Kuva: IBM

Menestyvät yritykset hyödyntävät mobiilia saavuttaakseen liiketoimintahyötyjä. Ja nyt en tarkoita mobiilisuudella vain älypuhelinten ja tablettien käyttöönottoa, BYODia tai mahdollisuutta etätyöskennellä kotoa vaan laajemmin edellisten lisäksi kaikkia niitä kyvykkyyksiä, jotka mahdollistavat transaktioiden ja toimintojen suorittamista riippumatta ajasta ja paikasta.

Väitettäni liiketoimintahyötyjen saamisesta tukee viimeaikainen IBM Institute of Business Valuen tutkimus, jossa haastateltiin yli 600 mobiilistrategioista vastaavaa asiantuntijaa (myös Suomesta). Tutkimuksessa kyseltiin muun muassa mitä yritykset ovat tekemässä mobiilistrategioiden luomisen ja priorisoinnin suhteen, miten mobiilisuus vaikuttaa yritysten kykyyn tarjota tehokkaampaa asiakaspalvelua, miten mobiilisuus vaikuttaa yritysten prosesseihin ja liiketoimintamalleihin ja miten yritykset pystyivät tukemaan mobiilisovellusten kehittämistä, tietoturvaa ja niiden integroitumista taustajärjestelmiin.

Löydöksistä voidaan erotella neljä aluetta, joita menestyvät mobiiliyritykset tekevät paremmin kuin muu vertailujoukko (kts lisätiedot tutkimusmetodologioista):

– He rakentavat mobiilisovelluksia, jotka avaavat yrityksen ydintiedon mobiilikäyttäjille – Olemassa olevan tiedon integrointi mobiilisovelluksille tuntuu olevan haasteellista, mutta 70% johtavista yrityksistä kertovat olevansa tehokkaita mobiilisovellusten ja nykyisten sovellusten integroinnissa kun alle 40 % muista kertoo onnistuvansa hyvin asiassa.

– He turvaavat ja hallitsevat mobiilia liiketoimintaa tehokkaasti, jotta toiminnan suorituskyky voidaan taata – Yli 80 % johtavista yrityksistä kertoivat pystyvänsä vastaamaan tietoturvahaasteisiin liittyen tiedon suojaamiseen, tietoturvallisiin yhteyksiin, laitteiden hallintaan ja mobiilisovellusten ja -käyttäjien tietoturvaan. (vs. 62 % muut)

– He ovat yhteydessä asiakkaisiin kontekstuaalisesti oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa sekä hyödyntävät mobiililla saatua tietoa parempiin tuloksiin – 78 % johtavista yrityksistä kertoi työntekijöiden mahdollisuuden työskennellä toimistonsa ulkopuolella olevan kriittinen investointien kohde ja tärkeimpänä syynä on nopeampi vasteaika asiakkaille. Johtavista yrityksistä n. 70 % uskoivat olevansa tehokkaita hyödyntääkseen isoja määriä strukturoitua ja strukturoimatonta mobiilidataa ja löytääkseen niistä tietoja parempiin tuloksiin (vs. 37 % muista yrityksistä).

– He käyttävät mobiilisuutta perusteellisesti muokatakseen omaa liiketoimintaansa – 81 % johtavista yrityksistä kertoivat mobiilisuuden vaikuttavan heidän organisaationsa liiketoimintaan, kun sama luku muissa oli 39 %. Toisaalta 62 % johtavista yrityksistä kertoivat mobiilisuudella olevan merkittävä vaikutus liiketoimintamallien uudistuksiin (vs. 43 % muut). Näitä uudistuksia ovat mm. oman roolin muuttuminen toimialansa arvoketjuissa ja tavat toimia kumppanien, asiakkaiden ja muiden toimijoiden kanssa.

Alueita ei ole montaa, mutta ne koskettavat lähes koko organisaatiota. Mobiilisovellusten rakentaminen on yleensä yrityksen liiketoimintasovelluksista vastaavalla, tietoturva ja hallinta IT-osastolla, asiakkaiden ja sidosryhmien hoito myynnillä ja markkinoinnilla ja suuret linjat yrityksen liiketoiminnasta C-tason päättäjillä ja liiketoimintavastaavilla. Ehkäpä juuri tämä monen sidosryhmän keskinäinen yhteensovittaminen ja oikean lähestymisen löytäminen onkin yksi keskeinen menestystekijä?

Asiakkaat odottavat saavansa parempaa palvelua yrityksiltä myös mobiilisti. Teknologiat ovat jo olemassa mahdollistamaan palvelut. Markkinoilla on tekijöitä toteuttamaan visiot. Tutkimukset osoittavat, että investoinnit mobiiliin liiketoimintaan todellakin ovat tuoneet tuloksia niitä soveltaneille alansa johtaville mobiiliyrityksille – 73 % kertoi saaneensa mitattavaa sijoitetun pääoman tuottoa mobiilihankkeilleen! Lähtökohtia on monia, mistä sinä aloittaisit?

Mobiilin asiakaskokeman tila ja tulevaisuus pohjoismaissa kaupan alalla

Nordic Smarter Commerce Group on tehnyt mielenkiintoisen tutkimuksen (Nordic Mobile Customer Experience Survey) kaupan alalta pohjoismaissa. He haastattelivat 150 kaupan alan B2B ja B2C toimijaa Tanskassa, Ruotsissa ja Suomessa, joiden liikevaihto oli yli 20 miljoonaa.

Alan toimijat Suomessa tuntuvat tutkimuksen mukaan olevan jäljessä kilpakumppaneitaan muissa pohjoismaissa. Esimerkiksi Tanskassa jo 32% yrityksistä on integroinut mobiilikanavan kiinteästi asiakaskokemaansa, kun Suomessa vastaava luku on 15%. Tanskassa 55% asiakkaista on jo vuorovaikutuksessa yritysten kanssa mobiilisti. Suomessa “vuorovaikutus” on lähinnä tuotetietojen etsintää.

Pelkillä tuotetietojen etsimisellä ei valitettavasti kassakone kauheasti kilise. Mutta Tanskassa ja Ruotsissa alkaa jo kilistä – esim. 63% Tanskalaisista yrityksistä näkee mobiilin ostamisen erittäin tärkeänä osana liiketoimintaansa. Positiivista on, että Suomessakin tämän tärkeys on kasvamassa.

Osasyy kassakoneen kilinän puutteeseen mahdollisesti selittyy Suomalaisten yritysten mobiilioptimoitujen sivujen määrässä. Suomessa mobiilioptimoituja sivuja tutkimuksessa mukana olleista oli 65%:lla, kun esimerkiksi Tanskassa oli 84%:lla. Mielenkiintoisin ja suurin ero tutkimuksessa mielestäni oli mobiilioptimoinnin tavoissa. Suomen suhdeluku responsiivisen webin ja mobiilisovellusten välillä oli suhteellisen maltillinen verrattuna Tanskaan, jossa responsiivinen web jyrää.

Kaavio: Nordic Smarter Commerce Group 2014

Responsiivinen web saattaa olla monessa mielessä hyvä ensimmäinen lähtökohta, mutta itse näen sen mahdollisuudet tarjota ylivertaista asiakaskokemaa rajalliseksi. Kun asiakkaat alkavat vaatia mm. sisätiloissa tapahtuvaa navigointia, lisätyn todellisuuden kyvykkyyksiä ostokokemaansa, lähimaksamista, kontekstuaalisia ja personoituja push-viestejä yms., ovat nämä huomattavasti helpompia (/ainoastaan mahdollisia) toteuttaa mobiilisovelluksessa. Näiden lähestymisien ei tietenkään tarvitse olla toisiaan poissulkevia, vaan markkinoilta löytyy järkeviä vaihtoehtoja, joilla voidaan toteuttaa mobiili web samassa yhteydessä mobiilisovelluksen kanssa.

Kannattaa tutustua kokonaisuudessaan Nordic Smarter Commerce Groupin sivustolla.

Loppusanoiksi tarjoan positiivisen tai negatiivisen loppukaneetin… voitte valita omanne mielialanne mukaan.

Positiivinen : Onneksi Suomalainen kauppa ei ole täysin jämähtänyt, vaan kehitystä tapahtuu. Vuoden 2014 aikana jopa 46% vastaajista aikoo lisätä mobiilia toimintaa asiakkaiden suuntaan. Suurista kaupan toimijoista kaikki ovat julkisuudessa kertoneet halusta kehittää aluetta. Tämä onkin tärkeä tekijä varsinkin perinteisille kivijalkakaupoille ja onkin esitetty ennustuksia, joissa hyvällä ostokokemalla saadaan se ovipumppu jälleen laulamaan. Hieno juttu, jään innolla odottamaan!

Negatiivinen: Tutkimus päättyy yritysten aikomuksiin investoida mobiiliin toimintaan asiakkaiden suuntaan vuoden 2014 aikana. Tulokset ovat Suomen kaupan kilpailukyvyn kannalta erittäin huolestuttavia. Vain 46% Suomalaisista yrityksistä aikoo kehittää aluetta Ruotsin ja Tanskan heittäessä tiskiin 73% ja 77% luvut. Ruotsalaisista vain 13% kaupan toimijoista on varmoja että ei aio tehdä mitään asialle vuoden 2014 aikana, kun Suomessa jopa 39% toimijoista aikoo olla tekemättä mitään. Suomalaiset – mobiilikansa. Niin se kaikki on katoavaista.